L'automatisation des processus métier consiste à faire exécuter par un logiciel les étapes d'un processus interne qui ne demandent aucune décision : recopier une commande, relancer une facture impayée, préparer le rapport du lundi. Dans une PME, un premier chantier se compte en jours de travail et en milliers d'euros. Pour savoir si le vôtre entre dans cette catégorie, il faut commencer par compter les étapes où quelqu'un doit trancher.
Un processus se découpe en transferts et en décisions
Prenez un processus interne et écrivez ses étapes dans l'ordre, sur une feuille. Chaque étape est de l'un des deux types : soit une information passe d'un endroit à un autre, soit quelqu'un tranche.
Les transferts s'automatisent. Recopier un montant depuis un mail vers le tableur de suivi, créer la fiche client à partir du formulaire du site, générer la facture depuis la ligne de commande : un logiciel fait ces gestes sans se tromper de ligne un vendredi à 18 h.
Les décisions ne s'automatisent que si vous savez les écrire sous forme de règle. « Relancer au bout de 30 jours » en est une. « On relance quand on sent que le client traîne » n'en est pas une, tant que personne n'a dit ce que traîner veut dire en nombre de jours.
Comptez ensuite les décisions de votre processus, parce que c'est ce compte qui détermine la suite. S'il n'y en a aucune, rien ne bloque et vous pouvez faire chiffrer. Une ou deux que vous savez écrire sous forme de date ou de seuil, et vous êtes sur un chantier ordinaire. En revanche, si une décision est formulée autrement selon la personne à qui vous posez la question, c'est elle qu'il faut écrire avant d'appeler qui que ce soit.
Quatre chantiers pour commencer
Prise de commande, relance de facture, arrivée d'un client ou d'un salarié, reporting hebdomadaire. Dans ces quatre processus, la même donnée est souvent saisie deux ou trois fois de suite, par des personnes différentes.
| Processus | Le geste manuel aujourd'hui | Ce qui le remplace | Ce que tu récupères |
|---|---|---|---|
| Prise de commande ou de devis | Quelqu'un recopie le mail dans le CRM, puis dans le tableur de suivi | La lecture du mail crée la fiche et la ligne de suivi d'un coup | Le temps de ressaisie, et les écarts entre les deux outils |
| Relance de facture impayée | Quelqu'un ouvre la compta, repère les retards, écrit les mails | Une règle de date déclenche la relance avec le montant et la référence | Les relances qui n'étaient jamais parties |
| Arrivée d'un client ou d'un salarié | Une liste tenue de tête, avec des oublis | Une suite d'actions déclenchée à la signature ou à la date d'entrée | Les accès et les documents prêts le premier jour |
| Reporting hebdomadaire | Deux heures d'exports et de copier-coller le lundi matin | Les chiffres agrégés et envoyés à heure fixe | Deux heures, chaque semaine |
Entre ces quatre, la fréquence pèse plus lourd que la durée : un geste de dix minutes fait tous les jours coûte davantage sur l'année qu'une journée de travail passée une fois par trimestre. Si vous en reconnaissez un dans la liste, commencez par celui-là.
Le budget et le délai, en ordres de grandeur
Mes tarifs sont publics, sur la page automatisation et IA pour PME.
Un premier chantier démarre à 2 380 €, soit environ quatre jours de travail, et tourne en production en trois à quatre semaines. Un chantier complet, avec la cartographie de vos processus et cinq à dix workflows, démarre à 7 140 € pour une douzaine de jours, et compte six à dix semaines avant la mise en production. Le suivi mensuel est proposé en option.
Ces montants sont les miens ; ils ne constituent aucune grille de marché. Ils vous servent surtout à vérifier que vous êtes dans le bon ordre de grandeur avant de demander un devis ailleurs : quelques milliers d'euros et quelques semaines pour un premier flux.
Avant de chiffrer, vérifiez que le processus mérite un chantier. Les quatre conditions sont détaillées dans l'article sur l'automatisation marketing, et elles valent pour n'importe quel processus interne. Si le chantier touche aussi votre site, les ordres de grandeur sont dans le prix de l'intégration de l'IA sur un site web.
Ce qui casse, et pourquoi vous l'apprenez tard
Une automatisation dépend d'outils que vous ne contrôlez pas, et c'est de ce côté que viennent les pannes.
L'outil d'en face change. Votre logiciel de facturation renomme un champ ou modifie la structure de son export, et le flux qui lisait ce champ ne trouve plus rien. Personne ne vous a prévenu, parce que pour l'éditeur du logiciel c'est une mise à jour parmi d'autres.
Un cas non prévu se présente. Votre règle dit de relancer au bout de 30 jours, et un client répond à la relance pour contester la facture. Si personne n'a décidé ce qui se passe à ce moment-là, la relance suivante part quand même.
La personne qui a demandé le flux s'en va. Le flux continue de tourner, mais plus personne ne sait ce qu'il fait ni où le modifier, si bien qu'au premier changement d'outil quelqu'un le débranche par précaution.
Un flux arrêté se voit vite : les factures ne partent plus et un client finit par appeler. Un flux qui continue de tourner sur une donnée fausse, lui, relance des clients qui ont déjà payé, et vous l'apprenez par eux. Ce second cas coûte plus cher, parce qu'au moment où vous le découvrez les relances sont déjà parties.
Deux lignes à demander dans le devis, dès le premier chantier : une alerte envoyée à une personne nommée quand le flux échoue, et une note écrite de ce que fait le workflow, de ce qu'il lit et de ce qu'il écrit. Demandez-les avant de signer.
Quand un processus ne mérite pas d'être automatisé
Il arrive aussi que le chantier ne se rembourse pas, et cela se repère avant de le lancer.
Si le processus change tous les deux mois, vous dépenserez plus en modifications que le flux ne vous fera gagner.
Le volume peut aussi être trop faible : une tâche de dix minutes qui revient deux fois par mois pèse quatre heures par an, et à 595 € la journée de travail, quatre jours de chantier ne se remboursent pas sur quatre heures.
Enfin, si deux personnes de l'équipe décrivent le processus différemment, mettez-le par écrit et faites-le valider par les deux avant d'appeler qui que ce soit.
Vérifiez aussi que le processus est bien conçu, parce qu'une fois automatisé, un mauvais processus produit les mêmes erreurs, plus vite et en plus grand nombre.
À retenir
- Découpez votre processus en étapes et comptez les décisions. Aucune décision : rien ne bloque, vous pouvez faire chiffrer. Une décision que vous savez écrire sous forme de date ou de seuil : c'est un chantier ordinaire. Une décision que personne ne formule pareil : écrivez-la d'abord.
- Un premier chantier dans une PME se compte en jours de travail et en milliers d'euros. Chez Numinam, il démarre à 2 380 € et tourne en production en trois à quatre semaines. Si le devis annonce plusieurs mois avant la première mise en production, demandez à découper.
- Mettez deux lignes dans le devis : une alerte d'échec envoyée à une personne nommée, et une note écrite de ce que fait le workflow. Sans elles, vous apprenez la panne par un client mécontent.
- N'automatisez pas une tâche de dix minutes qui revient deux fois par mois : quatre heures par an ne remboursent pas quatre jours de travail à 595 € la journée.
Par où commencer
Si vous voulez savoir lequel de vos processus passe en premier, on peut le regarder ensemble : automatisation et IA pour PME belges. Si le problème vient plutôt de données qui vivent dans trois outils différents, c'est le sujet des outils internes.
